يُعد تقييم خدمة ما بعد البيع التي تقدمها الشركة أو المورد الذي تخطط للتعاون معه أمرًا بالغ الأهمية، إذ يؤثر بشكل كبير على طبيعة علاقة العمل بينكما بعد إتمام الصفقة
ما هي خدمة ما بعد البيع؟
تشمل خدمة ما بعد البيع الحلول ودعم العملاء الذي تقدمه الشركة بعد الشراء. هدفها ضمان رضا العملاء، مما يجعلها بنفس أهمية ميزات المنتج. عندما تُنفذ خدمة ما بعد البيع بفعالية، تكتسب المؤسسات ولاء العملاء، مما يؤدي إلى انخفاض معدلات الإرجاع وزيادة السمعة الطيبة
لماذا تعتبر خدمة ما بعد البيع ضرورية؟
تُرسي خدمة ما بعد البيع عالية الجودة علاقاتٍ متينة تُمكّن الشركات من الازدهار والنمو وتحقيق نتائج أفضل. هذا النهج يُجنّب المشترين البحث عن بدائل، ويحوّلهم إلى عملاء أوفياء.
إن وجود حلول مناسبة لما بعد البيع لدعم استخدام المنتج الذي تم شراؤه يوفر العديد من الفوائد:
يحقق أقصى عائد على الاستثمار
يقلل من الحاجة إلى البحث عن بدائل
يوفر الوقت للأنشطة الأخرى التي تخلق القيمة
على سبيل المثال، تضمن خدمات ما بعد البيع لأنظمة التخزين بقاء العمليات اللوجستية الخاصة بالشركة دون انقطاع في حالة وقوع حادث.
ما هي أنواع خدمات ما بعد البيع المتوفرة؟
تُدمج المؤسسات الملتزمة بتقديم خدمة ودعم استثنائيين حلولاً مُحددة في تجربة الشراء الخاصة بها. إليك بعض الأمثلة:
الدعم الفني: ينبغي على الشركات تقديم دعم مباشر، سواءً شخصيًا أو عبر الهاتف أو من خلال مكالمات الطوارئ، لمعالجة الحالات أو الأعطال غير المتوقعة. وهذا يضمن استمرارية الإنتاج ورضا العملاء.
قطع الغيار: يتطلب الاستعداد لمختلف الحوادث توفير قطع غيار احتياطية جاهزة لمعالجة انقطاعات الخدمة بسرعة. قد توفر بعض الشركات أيضًا خدمة تركيب هذه القطع لاستعادة العمليات بسرعة.
التدريب: عند استخدام موارد مثل الأنظمة الصناعية أو المعدات التكنولوجية، يُعدّ امتلاك المعرفة النظرية والعملية أمرًا بالغ الأهمية للاستخدام الأمثل. غالبًا ما تُقدّم الشركات التي تتمتع بخدمات ما بعد البيع فعّالة دورات تدريبية لموظفيها، سواءً في الموقع أو عن بُعد. في مجال الخدمات اللوجستية، قد تشمل المواضيع صيانة المرافق، وتشغيل المعدات، والسلامة، أو البرامج الخاصة بالمستودعات.
التحديث والاستشارات: إذا تغيرت الاحتياجات التي دفعت إلى شراء منتج أولي، أو ظهرت حلول متقدمة جديدة، فإن المؤسسات المُجهّزة جيدًا تُساعد عملاءها على التكيف. قد يشمل ذلك خيارات للتحديثات التكنولوجية، والأتمتة، وتوسيع البرامج، وتوسيع المرافق.
تبدأ خدمة ما بعد البيع فورًا بعد الشراء. يتطلب دعم العميل في تطبيق حلول إنتاجية أو لوجستية جديدة الحفاظ على التواصل بينه وبين الشركة. يعزز هذا التواصل المستمر الحوار، مما يفيد الطرفين من خلال معالجة الاستفسارات المحتملة، وتسهيل عمليات المتابعة، وضمان جاهزية العميل لأي مشاكل أو تعديلات
لكل شركة احتياجاتها الخاصة. لذلك، يُنصح بتحديد خدمات ما بعد البيع الأنسب لمؤسستك قبل تقديم الطلبات. ومن المفيد التشاور مع الجهات المعنية قبل عملية الشراء وأثناءها وبعدها
أفضل الممارسات لخدمة ما بعد البيع عند تقييم شكل خدمة ما بعد البيع الجيدة، ضع في اعتبارك الجوانب التالية للشركة:
التوفر: يجب على الشركة اعتماد استراتيجية متعددة القنوات، بحيث يمكن الوصول إليها عبر البريد الإلكتروني والهاتف وشبكة مكاتبها لمعالجة الاستفسارات والاستجابة للمواقف حسب الحاجة
التدريب: يجب أن تتكون فرق المبيعات وخدمات ما بعد البيع من محترفين ذوي معرفة ومعرفة جيدة بالمنتجات والصناعة ذات الصلة
الاستماع النشط: يجب على موظفي المبيعات أن يأخذوا بعين الاعتبار ملاحظات واقتراحات العملاء بعناية، وجمع هذه المعلومات لتحسينات مستقبلية
الإرشاد: لتقديم أفضل خدمة ما بعد البيع، من الضروري التعاطف مع العملاء وفهم احتياجاتهم وتوجيههم نحو الخيارات التي تناسب ظروفهم بشكل أفضل.
التحسين المستمر: دعم العملاء والاستفادة من تجاربهم لتحسين الخدمات يضمن الفعالية والتكيف المستمر مع متطلبات الصناعة